Успех – это путешествие, а не место назначения

Бен Свитланд

+7 (495) 776 35 29

Эмпатия – филантропическое развлечение или коммерческий инструмент?

Рубрика: Блог,Статьи

Хотя эмпатия и не вошла в список ключевых компетенций эмоционального интеллекта, описанных в предыдущей статье, я считаю необходимым отдельно остановиться на этом крайне полезном инструменте общения и влияния. Ведь для эффективной коммуникации недостаточно понять человека, его надо еще и почувствовать!

Впервые я узнала об эмпатии из голливудского мюзикла «Funny Face» с Одри Хепберн и Фредом Астером. Суть термина из фильма не становится особенно понятной, но за то какой роскошный эмпатический танец там исполняет Хепберн!

Так что же такое – эмпатия?

Согласно Википедии, это – «умение замечать чувства, которые испытывают другие люди». А словарь Вебстера уточняет, что это не просто умение, а осознанное действие, направленное на понимание и восприятие чувств других людей. Эмпатия – это не врожденный дар, как у экстрасенса, а эмоциональная компетенция, которую можно воспитать как у ребенка, так и у взрослого человека.

Зачем нужна эта компетенция?

Американская образовательная система несколько лет назад включила в обязательное среднее образование программу SEL (Социальное и Эмоциональное Обучение). Сегодня специалисты по образованию признают ее не менее важной для успеха учеников, чем знание «трех R»: чтения, письма и арифметики. Навыки SEL, такие как эмпатия, считаются ключевыми для достижения успеха в 21-м веке[1].

Но не только педагоги, но и бизнесмены, признали важность эмпатии для достижения успеха. Например, корпоративный тренинг продавцов компании Apple включает большой учебный блок «Сила эмпатии», к изучению которого мы присоединимся чуть позже.

Дело в том, что эмпатия – умение понимать чувства других людей и демонстрировать им свое понимание – позволяет достичь следующих целей:

  • прежде всего, понять, как человек относится к вам или к ситуации, каково его истинное отношение, а не то, что он говорит на словах,
  • добиваться расположения людей, так как человек, понимающий ваши чувства, вызывает больше доверия и симпатии, чем человек, понимающий ваши мысли,
  • влиять на людей, на их решения, за счет понимания и коррекции их эмоционального состояния.

Какова история эмпатии?

Термин «Эмпатия» был изобретен немецким философом Робертом Фишером в 1873 году. Немецкий термин изначально означал «чувствовать вглубь». Английский перевод, то есть само слово «empathy», появилось в 1909 году благодаря британскому психологу Титченеру.

Как обучают эмпатии в компании Apple?

Я нашла статью[2] в англоязычном интернете, где подробно пересказывается Учебное Пособие для Продавцов Apple. Автор статьи довольно негативно настроен в отношении компании, наверное, его из Apple недавно уволили. Однако секретная информация, которую он обнародовал в интернете, бесценна. В частности, он пишет, что в этом учебном пособии слово «эмпатия» повторяется до тошноты.

Пособие утверждает, что сотрудники компании «должны пройти милю в ботинках своих клиентов», то есть научиться

  • фокусировать внимание на эмоциональном состоянии клиентов,
  • распознавать и понимать их состояние,
  • демонстрировать клиенту это понимание,
  • использовать эмпатию для заключения сделки.

Фото некоторых страниц пособия доказывают, что сотрудников Apple обучают распознавать эмоции клиентов, изучая язык их тела.

В пособии приводится таблица эмоциональных состояний и их признаков. Например:

Сотрудничество Сидеть на кончике стулаРасстегнутый пиджакПриподнятая голова
Разочарование, неудовлетворенность Укороченное дыханиеКрепко сжатые рукиИспользование указательного пальца в жестикуляции

Ладонь приложена к задней части шеи

Скука Барабанить пальцами по столуГолова в рукахПустой взгляд
Оценка, процесс принятия решения Руки подносятся к щекамГолова склоняется набокТеребить очки

 

Также в пособии предлагается интересный инструмент применения эмпатии для работы с возражениями клиентов. Он называется «3 F». Этот инструмент предлагает продавцу формировать ответ на претензию клиента с использованием трех глаголов:

  • Feel (вы чувствуете)
  • Felt (я чувствовал)
  • Found out (я выяснил, узнал)

Примеры:

  • Покупатель: Этот Маc слишком дорогой.
  • Продавец: Я вас прекрасно понимаю. У меня тоже раньше было ощущение, что он дороговат. Но когда я узнал, сколько в нем программ и возможностей, я понял его настоящую ценность.

 

  • Покупатель: Я хотел бы купить IPad, но я привык работать с мышкой, мне не нравится все это трогание экрана.
  • Продавец: Я понимаю ваши чувства. Я сам фанат мышек и думал, что никогда не привыкну к тач-скринам. Но я попробовал и выяснил, что к ним очень быстро привыкаешь.

Как видите, эмпатия – это не абстрактно филантропическое занятие. Искреннее внимание к чувствам других людей может приносить и материальные плоды. Эмпатия – это классический пример стратегии «победил-победил», когда в выигрыше остаются обе стороны. Продавец заключает сделку, а покупатель получает внимание, сочувствие и продукт, удовлетворяющий его эмоциональным потребностям.

Не слишком ли это все сладко звучит?

Единственный подводный камень в использовании эмпатии, на который, кстати, обращает внимание и Учебное Пособие для Продавцов Apple, следующий:

Внимание к чувствам других должно быть искренним! Никакая имитация эмпатии, никакое использование шаблонных эмпатических фраз не принесет успеха в общении. Люди значительно чаще замечают неискренность при обращении к чувствам, чем при обращении к мыслям и логике. Увы, эмпатию можно использовать лишь тогда, когда вы искренне хотите понять, что чувствует собеседник. Но если вы приучите себя обращать внимание на чувства других, вы значительно усилите свое влияние на окружающих.

Используйте эмпатию в деловом общении – и все будут в выигрыше!

 


Бесплатная подписка по e-mail

«Эмпатия – филантропическое развлечение или коммерческий инструмент?» — ещё нет комментариев

Ваш комментарий

Поля отмеченные * нужно в любом случае заполнить. Пожалуйста, воспринимайте буквально текст «Блог или профиль в соц. сети», не оставляйте ссылки на интернет-магазины, коммерческие сайты и страницы, на которых нельзя познакомиться с вами и вашей деятельностью - такое творчество будет удалено. Это dofollow блог.